Os 8P’s do Marketing de Serviços

Sempre que falamos em Marketing, ouvimos falar nos 4P’s(Praça, Produto,Preço e Promoção), porém se falarmos do Marketing em Relação aos serviços podemos acresentar mais 4P’s(Pessoas, Produtividade/Qualidade, Palpável(Evidencias Físicas) e Processos), formando assim os 8P’s do Marketing de Serviços.
Em breve iremos falar sobre cada um, entretanto gostaríamos de salientar que todos são importantes independente do Ramo, porém na área de serviços alguns P’s ficam mais evidentes em relação a percepção do Serviço prestado. Podemos dizer que as pessoas são o PATRIMONIO mais importante dos prestadores de serviços, pois dependemos muito das relações entre empresas e clientes, pois no segmento serviços o produto e INTÁNGIL, isto é, não existe a entrega de um produto pronto e sim de um serviço a ser realizado que será analisado o resultado após um determinado tempo, ou em alguns casos somente na finalização do Processo, que tem que ser muito bem definido para não haver imprevistos e consequentemente experiência ruins para os clientes.
Antes de falarmos sobre os 8P’s, gostaríamos de salientar a importância dos mesmos na área de serviços, portanto, pensem sobre esta ferramenta e veja como esta na sua empresa.
Segue comentários sobre os P’s:

Praça – Na Praça definimos a área geográfica que o produto será distribuído, ou seja em que região venderemos o Produto/Serviço.
Preço – No Preço, definimos qual será o valor que cobraremos pelo Produto/Serviço que a empresas esta oferecendo para o mercado.
Produto – No produto, não temos muito a falar, mas é o que a empresa esta oferecendo para o mercado podendo ser um Produto/Serviço.
Promoção – Na promoção, e definido as atitudes que a empresas definirá para vender seu Produto/Serviço, sempre lembrando que a comunicação tem que ser identificada com o posicionamento que a empresa quer em relação ao determinado Produto/Serviço.
Pessoas – Quanto as Pessoas, podemos dizer que é um dos Principais P’s em relação aos Serviços, pois o ALICERCE para um bom serviço são as Pessoas, portanto, as empresas de Serviços tem que ter uma preocupação com as Pessoas para prestar um bom Serviço. A importância da Pessoas se deve a Intangibilidade dos Serviços.
Processo – Nos Processos, as empresas de Serviços tem que se preocupar com todos os seus processos. Definindo todos os processos, consegue se identificar possíveis falhas em relação ao Serviço Prestado.
Palpável – Em relação a este P, as empresas precisam criar formas para TANGIBILIZAR um serviço, porém para que isto acontece, você precisa ter pessoas Felizes e Bem Treinadas e também um processo bem definido, fazendo que com isto se possa criar um idéia de produto tangível.
Produtividade/Qualidade – Quanto a este P, como não podemos estocar Serviços, temos que ter uma preocupação quanto a produtividade, pois temos que produzir somente aquilo que podemos atender, e como não conseguimos estocar, não podemos vender de novo, ou seja, após perdido um serviço, jamais conseguiremos vender de novo. Um exemplo claro do que estamos falando, e um caminhão com capacidade de 30Ton, fazer uma viagem com 27Ton, isto quer dizer as 3Ton que faltaram e um prejuízo naquela viajem, que jamais será recuperada. Quanto a qualidade, temos que ter uma preocupação quanto a Produtividade/Qualidade, um exemplo que podemos dizer aqui são as consultoria, onde as empresas tem uma preocupação com a Qualidade, portanto não adianta atender vários clientes se não terá o material humano necessário para dar este atendimento.

Através desta matéria, acreditamos que possamos fazer todos nos da área de serviços pensarmos de uma forma mais sensata sobre como atendemos nossos clientes e o que podemos fazer para melhorar e identificar em qual dos P’s esta nossa maior fraqueza.

Desde já gostaria de agradecer a atenção de todos.

Junior Cavalca – Divelog Soluções em Logística
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